GESTÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO NO SETOR DE MATRÍCULA E VESTIBULAR DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA NA CIDADE DE SÃO LUÍS - MA

Abstract

Avaliar a qualidade de serviços prestados pela Instituição de Ensino Superior Privada na cidade de São Luís – MA na percepção dos clientes. A ferramenta utilizada para realização da pesquisa foi a aplicação de um questionário contendo 10 (dez) perguntas com escalas de 5 (cinco) níveis (excelente, bom, regular, ruim e péssimo). O instrumento utilizado para levantamento dos questionários respondidos foi o software Excel, a partir do qual foram expostos em tabelas e gráficos. Para tal destaca-se uma série de conceitos, Gestão da Qualidade, Satisfação do Cliente, Gestão Participativa, Gestão de Recursos Humanos, Qualidade em Serviços e Sistema de Informação. A pesquisa foi realizada nos meses de novembro, dezembro de 2014, janeiro, fevereiro e março de 2015, com os alunos ingressantes na instituição e clientes que procuravam pelos serviços e produtos, através da aplicação do questionário em busca de melhor resultado, abrangência e confiabilidade dos resultados da pesquisa. Para a análise foram consideradas as dimensões ligadas ao “Horário de atendimento ao cliente”, “Qualidade no atendimento”, “Quantidade de funcionários”, “Qualidade do local onde são prestadas informações”, “Facilidade de acesso ao local”, “Confiabilidade das informações repassadas”, “Confiabilidade de informações via outras mídias”, “Eficiência, rapidez e precisão das informações”, “Cordialidade no atendimento” e “Processo como um todo”. Além do método de pesquisa utilizado e escolhido, os resultados alcançados são discutidos em algumas oportunidades de melhorias da qualidade nos serviços prestados pela instituição de ensino.