IMPACTOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2008: estudo de caso do Viva Cidadão do município de São Luís/MA

Abstract

Identificação dos impactos da implementação da Norma ISO 9001:2008 e sua relevância para o desenvolvimento das atividades do Viva Cidadão do município de São Luís/MA, órgão estadual desconcentrado, criado com o objetivo de reunir em um mesmo espaço físico, representações dos diversos órgãos e entidades a fim de atender a demanda de serviços públicos da comunidade, com rapidez e conforto. Desta forma, foi possível conhecer o processo de implantação da ISO 9001:2008 no Viva Cidadão; constatar a relevância da implementação da ISO 9001:2008 quanto a satisfação dos clientes externos da Unidade João Paulo no que diz respeito ao atendimento, bem como identificar os impactos positivos e negativos que esta implementação trouxe ao referido Órgão. Como metodologia de pesquisa foi utilizada o estudo de caso, tendo como meios de investigação: a pesquisa bibliográfica, a documental e a pesquisa de campo. O estudo demostrou que a certificação do Viva Cidadão trouxe agilidade e rapidez nos trâmites dos processos dos diversos serviços que o Órgão oferece, as atividades internas ficaram mais dinâmicas e os resultados obtidos foram satisfatórios e os funcionários satisfeitos.