Estratégias para potencializar a gestão da qualidade hoteleira em um contexto periférico.

Abstract

RESUMO: A hotelaria constitui um dos principais ramos de atividade do setor turístico e desempenha um papel fundamental na economia de muitos territórios, inclusive daqueles considerados periféricos. O crescimento da atividade turística é impulsionado pela capacidade dos empreendimentos hoteleiros de oferecer produtos e serviços novos ou significativamente melhorados continuamente, em resposta a preferências e necessidades captadas junto aos consumidores. Assim, oferecer e potencializar a gestão da qualidade são imperativos para a sobrevivência empresarial, que envolvem análises de perspectivas e processos de sensibilizações e diálogos junto a diretores e colaboradores backstage e frontstage. No entanto, ainda há escassez de iniciativas e trabalhos sobre o tema. A fim de se preencher tal lacuna, o objetivo geral deste artigo é analisar estratégias empreendidas junto a diretores e colaboradores de um hotel em São Bernardo/MA para potencializar a gestão da qualidade. Trata-se de um estudo exploratório-descritivo desenvolvido sob a abordagem qualitativa, valendo-se da aplicação de dois tipos de roteiros semiestruturados de entrevista, sendo um com dois diretores; outro, com duas colaboradoras. As entrevistas (gravadas) ocorreram de 22/02 a 24/07/2025. O conteúdo foi transcrito, analisado e confrontado com a literatura. A partir das análises e sensibilizações, apreendeu-se que tanto colaboradores quanto diretores concebem a qualidade no hotel como a capacidade necessária de se estabelecer comunicação eficaz e continuada para a satisfação de interesses mútuos empresa-cliente. Elaborou-se uma matriz de Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças em conjunto com os participantes e finalmente, lhes foi proposto um formulário digital para avaliação e monitoramento contínuo da satisfação dos clientes.__ABSTRACT: The hotel industry is one of the main branches of activity in the tourism sector and plays a fundamental role in the economy of many territories, including those considered peripheral. The growth of tourism is driven by the ability of hotel businesses to offer new or significantly improved products and services on an ongoing basis, in response to consumer preferences and needs. Thus, offering and enhancing quality management are imperative for business survival, involving analyses of perspectives and processes of awareness-raising and dialogue with directors and backstage and frontstage employees. However, there is still a shortage of initiatives and work on the subject. In order to fill this gap, the general objective of this article is to analyse strategies undertaken with directors and employees of a hotel in São Bernardo/MA to enhance quality management. This is an exploratory-descriptive study developed using a qualitative approach, employing two types of semi-structured interview scripts, one with two directors and the other with two employees. The interviews (recorded) took place from 22 February to 24 July 2025. The content was transcribed, analysed and compared with the literature. Based on the analyses and insights, it was found that both employees and managers conceive quality in the hotel as the necessary ability to establish effective and continuous communication for the satisfaction of mutual company-customer interests. A matrix of Strengths, Weaknesses, Opportunities and Threats was developed together with the participants and, finally, they were given a digital form for continuous assessment and monitoring of customer satisfaction.