Gestão de processos na hotelaria hospitalar: mapeamento e padronização no Hospital de Urgência e Emergência Dr. Clementino Moura

Abstract

RESUMO: Este trabalho tem como objetivo mapear os procedimentos do setor de Hotelaria do Hospital Municipal Djalma Marques (Socorrão II), contribuindo para a melhoria da qualidade dos serviços prestados. A hotelaria hospitalar, embora frequentemente associada a funções operacionais, exerce papel estratégico na percepção de qualidade por parte dos pacientes e acompanhantes, ao garantir ambientes limpos, organizados e acolhedores. A escolha por investigar esse setor parte de sua relevância na experiência do usuário e do pouco destaque que ainda recebe na literatura acadêmica. A pesquisa, de natureza qualitativa, descritiva e aplicada, adotou a abordagem da pesquisa-ação e foi desenvolvida com base em observação direta, interação com a equipe e construção de instrumentos como o Sequenciamento de Atividades e fluxogramas. Foram mapeadas 16 atividades principais, revelando sobrecarga operacional e desvio de funções em relação ao escopo original da hotelaria. O mapeamento de processos permitiu uma visualização clara das rotinas, favorecendo a gestão de processos e abrindo caminho para a futura elaboração de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs). Conclui-se que o estudo contribui para a compreensão das práticas do setor e pode apoiar discussões em outras instituições com características semelhantes.___ABSTRACT This work aims to map and improve the procedures of the Hospitality sector at the Djalma Marques Municipal Hospital (Socorrão II), contributing to the enhancement of the quality of services provided. Although hospital hospitality is often associated with operational tasks, it plays a strategic role in the perceived quality by patients and companions, ensuring clean, organized, and welcoming environments. The decision to investigate this sector stems from its relevance to the user experience and the limited attention it has received in academic literature. This qualitative, descriptive, and applied research adopted an action research approach and was developed through direct observation, interaction with the team, and the creation of tools such as the Activity Sequencing and flowcharts. Sixteen main activities were mapped, revealing operational overload and function deviations from the original scope of the hospitality sector. The process mapping enabled a clear visualization of routines, supporting process management and paving the way for the future development of Standard Operating Procedures (SOPs). It is concluded that the study contributes to the understanding of the sector's practices and may support discussions in other institutions with similar characteristics.