O atendimento humanizado como diferencial competitivo

Abstract

RESUMO: Em um mercado cada vez mais competitivo, onde produtos e preços se tornam facilmente replicáveis, o atendimento humanizado surge como um dos principais diferenciais para atrair, encantar e fidelizar clientes. Este trabalho tem como objetivo analisar como o atendimento humanizado pode ser utilizado como elemento estratégico de vantagem competitiva, a partir de um estudo de caso da loja Accessory, no segmento varejista de acessórios para celular. A metodologia utilizada foi qualitativa, exploratória e descritiva, com base em revisão bibliográfica e aplicação de questionários a clientes da empresa. Os resultados demonstram que práticas como escuta ativa, empatia, personalização e comunicação assertiva impactam diretamente na percepção de valor, na fidelização e na preferência do consumidor. Observou-se que mais de 85% dos clientes entrevistados retornam à loja principalmente por conta do atendimento recebido, superando critérios como preço e variedade de produtos. Conclui-se que o atendimento humanizado não é apenas uma técnica, mas uma cultura empresarial capaz de transformar a experiência de compra em vínculo emocional, promovendo diferenciação e crescimento sustentável para o negócio.__ABSTRACT: In an increasingly competitive market, where products and prices are easily replicated, humanized customer service stands out as a strategic differentiator to attract, delight, and retain customers. This study aims to analyze humanized service as a competitive advantage through a case study of Accessory, a retail store specializing in mobile phone accessories. The research followed a qualitative, exploratory, and descriptive approach, based on a literature review and questionnaires applied to the company's customers. The results show that practices such as active listening, empathy, personalization, and assertive communication directly influence customer perception of value, loyalty, and preference. It was observed that over 85% of respondents return to the store mainly due to the quality of service, surpassing factors such as price and product variety. It is concluded that humanized service is not merely a technique but an organizational culture capable of turning the shopping experience into an emotional connection, fostering differentiation and sustainable business growth.