GESTÃO DE PROCESSOS NO SETOR PÚBLICO: uma pesquisa-ação da Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação da Universidade Federal do Maranhão - UFMA

Abstract

Nos últimos anos, as instituições do setor público percebem-se a necessidade de se modernizarem para oferecer serviços de qualidade. O Brasil apresenta um setor público burocrático cujos serviços são limitados quanto a eficiência e a qualidade. Embora este segmento enfrente restrições para inovação, principalmente, por parte de gestores imutáveis à tomada de decisões racionais e lógicas, a gestão de processo surge como opção para mudança, fato comprovado por programas de aperfeiçoamento de processos nas diversas instituições públicas do país. A gestão de processos atua na eliminação de atividades desnecessárias, paralelas e redundantes da estrutura organizacional funcional para alinhar os serviços a uma visão sistêmica e multifuncional. Dessa forma, tomou-se os processos da PPPG-UFMA como objeto de estudo para mostrar resultados através de gerenciamento de processos. O objetivo deste trabalho delimitou-se em mapeamento dos processos, identificação de processos a serem melhorados, construção de propostas de melhorias e implementação de melhorias propostas, a partir de conceitos e categorias de processos, metodologias de gerenciamento de processos aplicadas ao setor privado e público e experiências aplicadas no setor público. Por isso, a metodologia utilizada foi o estudo de caso com abordagem qualitativa. A coleta de dados foi obtida através de entrevista semiestruturada, observação direta e análise documental. Como conclusão tomou-se resultados de aperfeiçoamento a apenas um dos processos mapeados e observou-se que a metodologia de gestão de processos aproximou o cliente à PPPG, tornou o processo mais objetivo e ágil, permitiu que os colaboradores tomassem conhecimento da dimensão de todo o processo em que estão envolvidos e diminuiu o estresse burocrático, entretanto, houve a necessidade de ter maior comunicação entre os envolvidos para apresentação de melhorias futuras aos processos da Pró-Reitoria.