Implementação do Sistema de Gestão da Qualidade na Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE MA)

Abstract

RESUMO: Este estudo analisa a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) na Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE-MA), com foco nos desafios enfrentados, estratégias adotadas e impactos gerados. Com abordagem qualitativa, descritiva e estruturada como estudo de caso, a pesquisa utilizou entrevistas semiestruturadas com a equipe da qualidade, além de análise documental e observação direta. Os dados foram interpretados com base na análise de conteúdo de Bardin (1977). Os resultados indicam que a implantação do SGQ na DPE-MA trouxe mudanças significativas, como a padronização de processos, uso de indicadores de desempenho, maior organização interna e melhoria na prestação dos serviços. Apesar da resistência inicial e da carência de conhecimento técnico, a adoção de estratégias como treinamentos presenciais e capacitação contínua possibilitou o avanço do projeto. A certificação ISO 9001:2015, conquistada em 2025, consolidou a Defensoria como uma instituição pública inovadora e comprometida com a qualidade no atendimento ao cidadão.___ABSTRACT: This study analyzes the implementation of the Quality Management System (QMS) at the Public Defender’s Office of the State of Maranhão (DPE-MA), focusing on the challenges faced, strategies adopted, and impacts achieved. Using a qualitative, descriptive case study approach, the research was based on semi-structured interviews with the quality team, document analysis, and direct observation. Data were interpreted using Bardin's content analysis (1977). The results show that the QMS implementation brought significant improvements, including process standardization, use of performance indicators, increased internal organization, and enhanced service delivery. Despite initial resistance and lack of technical knowledge, strategies such as on-site training and continuous education enabled the project’s progress. The ISO 9001:2015 certification, obtained in 2025, positioned the institution as an innovative and citizen-focused public entity.