REALIDADES E DESAFIOS NA GESTÃO DE CONFLITOS NOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS EM UM MEIO DE HOSPEDAGEM EM SÃO LUÍS: Um estudo de caso

Abstract

A necessidade de assimilar não apenas o conceito do conflito em si ou o fator gerador desse conflito como também suas nuances, que permeiam a forma de lidar com o mesmo é uma realidade, já que nem todos os conflitos podem ser extintos. À vista disso, objetivou-se assim, explicitar as causas e consequências dos conflitos entre os gestores e seus colaboradores na hotelaria em São Luís-MA e identificar como os conflitos devem ser administrados dentro dessa organização hoteleira de uma forma que se dê o melhor encaminhamento para esta problemática, tirando o melhor proveito da situação. Consiste em uma pesquisa de uma análise descritiva, com abordagem qualitativa e de acordo com o objetivo é classificado como exploratória descritiva, com o recurso da entrevista Semi-Diretiva à gestora intermediária Divina Soares no setor de governança, onde desenvolve trabalho há sete anos em uma mesma unidade. Este setor que tem a função de planejar, gerenciar, coordenar os procedimentos e rotinas dos setores e/ou entre eles, como de rouparia, lavanderia e camareiras, planejando os seus procedimentos e rotinas, e das áreas externas do hotel. É um cargo de chefia e de confiança, onde a pessoa que o ocupa deve saber executar para poder mandar fazer. Para a não identificação do hotel em questão, o chamamos de “Ilha do Amor”, em homenagem a São Luís que é a única cidade brasileira fundada por franceses e uma das três capitais localizadas em uma ilha, tendo este como um de seus apelidos. A categoria do Hotel Ilha do Amor é de cinco (5) estrelas, possui cento e vinte e seis (126) unidades habitacionais, e as categorias dessas unidades são divididas em Classic e Luxo. Percebeu-se que os conflitos neste hotel são de responsabilidade de cada setor. No setor de governança, que é o estudado em questão, para as formas de lidar e como lidar de forma eficiente com os conflitos dos níveis hierárquicos, gestora utiliza em analogia sua dinâmica com a “árvore colorida”, como ferramenta em que utiliza ações diferenciadas a depender da situação ou pessoa, ou ambas.