Analises das ferramentas de gestão de conflitos na urgência e emergência na enfermagem: uma revisão de escopo

Abstract

RESUMO: Introdução: O conflito no ambiente de saúde é um fenômeno inerente às interações interpessoais, especialmente em setores de alta complexidade. No contexto da prática clínica em urgência e emergência, a pressão temporal e a gravidade dos quadros clínicos acentuam as divergências, tornando o gerenciamento de conflitos um desafio gerencial significativo. Dessa forma, é imprescindível que o enfermeiro, enquanto líder e articulador da rede, possua competências técnico-científicas para mediar impasses e garantir a segurança do paciente. Objetivo: Analisar na literatura as ferramentas disponíveis para o gerenciamento de conflitos na equipe de enfermagem em ambientes de urgência e emergência. Metodologia: Trata-se de uma revisão de escopo, conduzida conforme as recomendações do Joanna Briggs Institute (JBI) e do PRISMA-ScR, utilizando a estratégia PCC. A busca foi realizada nas bases de dados SciELO, BVS, CINAHL, Redalyc, Embase e Web of Science, utilizando os descritores "Profissionais de Enfermagem", "Negociação", "Urgência" e "Emergência", resultando na inclusão de 12 manuscritos publicados entre 2017 e 2024. Resultados: O gerenciamento de conflitos exige uma abordagem multifacetada, com ênfase na comunicação dialógica e no protagonismo da enfermagem. As intervenções mais frequentes incluíram o uso de feedback constante, escuta ativa e a implementação de protocolos estruturados, como o SBAR. Entre as estratégias de liderança, destacou-se o modelo de coaching e a educação permanente por meio de grupos operativos. Contudo, observou-se uma concentração de estudos na região Sudeste (41,7%) e uma predominância de delineamentos qualitativos (66,7%). Conclusão: A comunicação consolidou-se como a ferramenta universal de mediação. Contudo, futuras investigações devem superar a fragmentação metodológica, integrando a profundidade qualitativa das análises específicas das realidades à objetividade estatística dos métodos mistos. Essa convergência é fundamental para consolidar protocolos gerenciais e indicadores de qualidade que considerem as especificidades logísticas da rede de atenção, garantindo não apenas a harmonia interpessoal, mas a eficiência operacional e a segurança do paciente no ambiente de trabalho.___ABSTRACT Introduction: Conflict in the healthcare environment is an inherent phenomenon of interpersonal interactions, especially in high-complexity sectors. In the context of clinical practice in urgency and emergency, time pressure and the severity of clinical cases accentuate divergences, making conflict management a significant managerial challenge. Therefore, it is essential that nurses, as leaders and network articulators, possess technical-scientific competencies to mediate impasses and ensure patient safety. Objective: To analyze in the literature the available tools for conflict management in nursing teams in urgency and emergency settings. Methodology: This is a scope review, conducted according to the recommendations of the Joanna Briggs Institute (JBI) and PRISMA-ScR, using the PCC strategy. The search was carried out in the SciELO, VHL, CINAHL, Redalyc, Embase, and Web of Science databases, using the descriptors "Nursing Professionals", "Negotiating", "Urgency", and "Emergency", resulting in the inclusion of 12 manuscripts published between 2017 and 2024. Results: Conflict management requires a multifaceted approach, emphasizing dialogic communication and the protagonism of nursing. The most frequent interventions included the use of constant feedback, active listening, and the implementation of structured protocols, such as SBAR. Among leadership strategies, the coaching model and permanent education through operative groups stood out. However, there was a concentration of studies in the Southeast region (41.7%) and a predominance of qualitative designs (66.7%). Conclusion: ommunication has established itself as the universal tool for mediation. However, future investigations must overcome methodological fragmentation by integrating the qualitative depth of context-specific analyses with the statistical objectivity of mixed methods. This convergence is essential for consolidating management protocols and quality indicators that account for the logistical specificities of the healthcare network, ensuring not only interpersonal harmony but also operational efficiency and patient safety in the workplace.