CUSTOMER SUCCESS SOB A PERSPECTIVA DAS RELAÇÕES PÚBLICAS: Um estudo de caso sobre o iFood

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo analisar as interfaces entre Relações Públicas e Customer Success (CS) a partir das práticas de relacionamento desenvolvidas pelo iFood, identificando de que forma os fundamentos teóricos das áreas conversam e como as RPs podem se apropriar do CS para desempenho de suas atividades. A pesquisa possui abordagem qualitativa e adota o estudo de caso único, conforme Yin (2001), com coleta de dados por meio de observação sistemática do aplicativo iFood, análise documental de materiais institucionais e consulta aos dados públicos da plataforma Reclame Aqui. A análise dos dados foi conduzida por meio da Análise de Conteúdo, conforme Bardin (2016), organizada em três categorias: relacionamento e engajamento do consumidor, suporte e mediação de conflitos, e reputação e percepção pública da marca. Os resultados indicam que as práticas de Customer Success observadas no iFood, como personalização em escala, acompanhamento contínuo da jornada do cliente, gestão proativa de expectativas e construção de reputação, correspondem a princípios consolidados das Relações Públicas, como comunicação bidirecional, escuta ativa, mediação de interesses e gestão estratégica de relacionamentos com públicos. Conclui-se que o Customer Success constitui um campo legítimo e estrategicamente relevante de atuação para o profissional de Relações Públicas, evidenciando que sua formação oferece fundamentos teóricos e competências compatíveis com o exercício qualificado dessa função.