A APLICAÇÃO DA CONCILIAÇÃO E DA MEDIAÇÃO NAS AÇÕES CONSUMERISTAS: ALTERNATIVAS PARA DESAFOGAR O JUDICIÁRIO E O PAPEL DA ODR (ONLINE DISPUTE RESOLUTION)

Abstract

O presente trabalho analisa a aplicação da conciliação, da mediação e das Online Dispute Resolution (ODR) nas ações consumeristas, destacando seu papel como alternativas para a redução da judicialização excessiva e para o desafogamento do Poder Judiciário. Parte-se do contexto de intensificação das relações de consumo no Brasil, impulsionada pelo avanço tecnológico e pela expansão do comércio eletrônico, que resultou no aumento significativo dos conflitos entre consumidores e fornecedores. A pesquisa adota abordagem qualitativa, com base em revisão bibliográfica, análise normativa e exame de dados institucionais, especialmente no que se refere à utilização de plataformas digitais de resolução de conflitos. Os resultados demonstram que a conciliação se apresenta como método preferencial para a resolução das demandas consumeristas, em razão de sua adequação à natureza objetiva e pontual desses conflitos, enquanto a mediação revela-se eficaz em situações específicas, como nos casos de superendividamento e violações a direitos da personalidade. Verifica-se, ainda, que as ODR, com destaque para a plataforma consumidor.gov.br, contribuem de forma expressiva para a desjudicialização dos conflitos de consumo, promovendo celeridade, redução de custos e ampliação do acesso à justiça. Conclui-se que a utilização integrada da conciliação, da mediação e das ODR fortalece o modelo de justiça multiportas, favorece a pacificação social e representa instrumento relevante para a modernização do sistema de justiça, embora ainda existam desafios relacionados à inclusão digital, à assimetria de poder entre as partes e à necessidade de aprimoramento institucional e normativo.