Hospitalidade em laboratórios de análises clínicas

Abstract

RESUMO: A hospitalidade constitui um dos temas centrais dos estudos em Turismo, uma vez que permeia as relações estabelecidas entre organizações e usuários em diferentes contextos de prestação de serviços. Embora tradicionalmente associada aos setores de hospedagem, alimentação e eventos, a hospitalidade tem ampliado seu campo de investigação, sendo compreendida como um fenômeno presente em diversos ambientes onde ocorre a interação entre pessoas. Nessa perspectiva, sua análise extrapola os limites da atividade turística propriamente dita e alcança organizações de diferentes segmentos, incluindo instituições de saúde, nas quais a hospitalidade assume papel relevante na experiência dos usuários. O objetivo desse trabalho é identificar como a hospitalidade é evidenciada nas avaliações online dos usuários dos serviços de laboratórios de análises clínica. Os objetivos específicos são: identificar os principais aspectos destacados nas avaliações positivas e negativas; relacionar os aspectos destacados com a prática da hospitalidade nos laboratórios de análises clínicas. Adotou-se como procedimentos metodológicos uma abordagem exploratória, descritiva, e qualitativa e quantitativa, com análise de conteúdo. Foram coletadas e analisadas 100 avaliações online na plataforma Google Maps, sobre uma rede de laboratórios de análises clínicas de São Luís, Maranhão. Os resultados obtidos revelam que a hospitalidade é percebida pelos usuários por meio de diferentes aspectos durante a prestação dos serviços. Verificou-se que os usuários associam a hospitalidade principalmente ao atendimento, destacando aspectos como agilidade, cordialidade, organização, profissionalismo e gentileza dos colaboradores. Esses resultados evidenciam que a hospitalidade não está restrita às características físicas do ambiente, mas manifesta-se principalmente nas relações estabelecidas entre profissionais e pacientes, reforçando a importância do fator humano na prestação de serviços de saúde.___ABSTRACT: Hospitality is one of the central themes in Tourism studies, as it permeates the relationships established between organizations and users across different service contexts. Although traditionally associated with the hospitality, food service, and events sectors, hospitality has broadened its scope of investigation and is now understood as a phenomenon present in diverse environments where interpersonal interactions take place. From this perspective, its analysis extends beyond the boundaries of tourism activities to encompass organizations from various sectors, including healthcare institutions, where hospitality plays a significant role in shaping users' experiences. This study aims to identify how hospitality is reflected in the online reviews posted by users of clinical laboratory services. The specific objectives are to identify the main aspects highlighted in positive and negative reviews and to relate these aspects to hospitality practices in clinical laboratories. The research adopted an exploratory, descriptive, and quantitative approach, using content analysis as the analytical technique. A total of 100 online reviews of a clinical laboratory network located in São Luís, Maranhão, Brazil, were collected from the Google Maps platform and analyzed. The findings reveal that users perceive hospitality through different aspects of the service experience. Hospitality is primarily associated with the quality of customer service, particularly attributes such as promptness, courtesy, organization, professionalism, and the kindness demonstrated by employees. These results indicate that hospitality is not limited to the physical characteristics of the environment but is mainly expressed through the interactions established between healthcare professionals and patients, highlighting the importance of the human factor in the delivery of healthcare services.