GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: estudo de caso em uma instituição financeira na cidade de São Luís – MA. São Luís 2014

Abstract

Este trabalho teve como objetivo geral verificar o nível de satisfação dos clientes da instituição financeira Banco do Brasil – Agência localizada em bairro de classe média da cidade de São Luís – MA, como forma de explicitar os impactos do marketing de relacionamento usado pela referida instituição. De modo específico, buscou mapear as opiniões de clientes atendidos pela referida Agência Bancária, descrevendo a percepção dos clientes quanto aos serviços prestados, bem como discutiu e analisou os resultados obtidos no estudo de caso. Para isso, optou-se pela pesquisa de campo, ou seja, um estudo de caso. O referido estudo foi aplicado em uma Instituição Financeira de grande porte. Empresa esta que é a maior e a mais antiga do Brasil em sua área de atuação. Para fundamentar o estudo, a pesquisa bibliográfica buscou na literatura especializada os mais renomados autores e pesquisadores como forma de dar embasamento ao texto final. A parte do estudo de caso teve como subsidio dados coletados por meio de questionários aplicados aos sujeitos foco da pesquisa, os clientes da Instituição pesquisada. Dessa forma, o trabalho final apresenta a seguinte estrutura: são apresentadas as considerações iniciais, situando o leitor no contexto da temática, bem como consistente fundamentação teórica, que discorre sobre o marketing, apresentando conceitos e definições numa perspectiva histórico-evolutiva, com ênfase no marketing de relacionamento. Em seguida, como partes principais do trabalho são apresentadas os resultados e as discussões a partir dos dados coletados no estudo de caso. Por fim, são feitas as considerações finais para as quais a pesquisa apontou. Constatando ao final do trabalho que apesar do relacionamento da instituição com os clientes ser positivo, ela ainda tem espaço para aprimoramento.