GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE: um estudo de caso da Gerência de Relacionamento com o Cliente da Companhia Energética do Maranhão - CEMAR

Abstract

Estudos recentes comprovam que a qualidade no atendimento ao Cliente tem muito mais importância nas decisões de compra dos consumidores do que a qualidade dos próprios produtos. Diante desse fator diferenciador de mercado, as empresas procuram cada vez mais trabalhar no sentido de criar uma cultura voltada para a valorização do cliente e otimização de seu atendimento. As empresas devem compreender que a satisfação do cliente não pode ser apenas uma opção, e sim uma meta necessária para o seu sucesso. O objetivo deste estudo foi analisar como a CEMAR, através de sua Gerência de Relacionamento com o Cliente, traduziu essa necessidade em medidas estratégicas com o intuito de promover um melhor atendimento ao seu cliente. A análise feita mostra que através de uma reestruturação administrativa, a CEMAR adotou uma cultura de foco no cliente, que comprovam ganhos importantes para a imagem da empresa, e reforçam a importância da construção de um relacionamento sólido com o cliente, baseado na melhoria e no aumento dos seus canais de atendimento. Para melhor compreensão do objeto analisado, utilizaram-se como metodologia da pesquisa os estudos bibliográficos e um estudo de caso realizado através de uma entrevista com a Gerente de Relacionamento com o Cliente da CEMAR, e pesquisas de satisfação do consumidor realizadas por institutos especializados.