Hospitalidade em hotéis pet friendly: estudo de caso no Hotel Ibis São Luís

Abstract

As relações entre pessoas e animais de estimação, na contemporaneidade, em muitos casos, podem ser vistas como relações de pais e filhos. Com isso, tem sido comum a realização de viagens de pessoas com seus animais de estimação. A proposta deste trabalho é compreender de que forma as relações de hospitalidade se manifestam entre anfitriões e hóspedes em um hotel que oferece serviços Pets na capital do Maranhão. A pesquisa foi teoricamente amparada em conceitos de serviços, stakeholders e hospitalidade. O objeto de estudo foi o hotel Ibis de São Luís, da rede Accor Hotéis. Desenvolveu-se um estudo de caso único, com abordagem qualitativa, tendo como fontes de evidências o website do hotel e uma entrevista semiestruturada. Os dados foram coletados e organizados a partir de uma categorização previamente elaborada e analisados por meio do método de Análise de Conteúdo. As principais constatações da pesquisa foram: existe uma limitada atuação do hotel na prestação de serviços para clientes que viajam com seus pets; o hotel possui poucos stakeholders envolvidos no atendimento a essa demanda, sobretudo porque não se trata de um portfólio variado de serviços da empresa; com efeito, as relações de hospitalidade entre o hotel e os clientes são restritas, uma vez que o animal é de inteira responsabilidade do dono, com restrição de acesso dos animais ao espaço do bar e do restaurante. Verificou-se que, mesmo os pets estando proibidos de ficarem sozinhos na acomodação e de circularem sem a presença de seus cuidadores, o hotel não disponibiliza profissionais para passear ou cuidar dos animais enquanto os seus responsáveis estão no café da manhã ou em qualquer outro local que os animais não podem frequentar. Na verdade, o foco do hotel são os clientes executivos, e seu público com animais é menor, sendo assim considerado apenas um serviço agregado.