Análise das deficiências de uma mercearia através das ferramentas de qualidade

Abstract

Os pequenos estabelecimentos comerciais enfrentam grande resistência a mudanças em prol de melhorias, em troca da satisfação do cliente. No entanto, para manter a competitividade e a fidelização da sua clientela, é necessário identificar fatores que possam estar negativando a imagem do estabelecimento. Neste contexto, este trabalho apresenta o estudo de uma mercearia em São Luís-MA, visando investigar suas inconformidades, através da percepção dos consumidores deste local. Para isso, foi realizada uma pesquisa de opinião, cujos resultados serviram de base para a análise dos problemas encontrados, através das ferramentas de qualidade como diagrama de Ishikawa e gráfico de Pareto. Além destas foi realizada a análise através da matriz GUT, com a qual foi possível obter melhores diretrizes para tomada de decisão. Desta forma, foi possível revelar que as deficiências na administração de materiais deste estabelecimento, sua gestão financeira, bem como sua gestão de pessoas e seu ambiente, foram fatores que contribuíram para uma maior insatisfação dos seus consumidores, assim como uma forma melhor de lidar com os estes.