Relações de hospitalidade e gestão de stakeholders no momento da morte: estudo de casos múltiplos em Hospitais Privados de São Luís/MA

Abstract

A hospitalidade e a humanização configuram-se como estratégias importantes, sejam para ajudar na recuperação dos pacientes ou para que eles possam ter uma morte digna dentro do ambiente hospitalar. O objetivo deste trabalho é analisar de que forma as possíveis relações de hospitalidade no momento da morte em hospitais privados influenciam na prestação de serviços. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de casos múltiplos de caráter exploratório-descritivo tendo como base as entrevistas semiestruturadas com os profissionais do setor responsável pelo momento da morte em cada um dos hospitais escolhidos para o estudo. Os dados foram coletados e organizados a partir de uma categorização previamente elaborada e analisada por meio do método de análise de conteúdo. Verificou-se que as colaboradoras entrevistadas tiveram percepções conceituais generalizadas quanto ao conceito de hospitalidade, os principais stakeholders identificados foram os mesmos para os dois hospitais analisados, bem como os serviços prestados no momento da morte. Outro ponto a ser considerado é que, as colaboradoras entrevistadas foram unânimes ao reconhecer a importância da hospitalidade com os stakeholders como potencial capaz de melhorar a qualidade dos serviços, sendo a hospitalidade, segundo as entrevistadas, um fator que influencia diretamente na avaliação dos familiares sobre os hospitais. Dessa forma, comprova-se que as relações de hospitalidade entre o setor que atua no momento da morte e seus stakeholders influenciam na prestação de serviços de forma que os proporciona qualidade e boa avaliação do hospital por parte dos clientes de saúde.