Qualidade dos serviços e satisfação dos consumidores de hamburguerias gourmet de São Luís - MA

Abstract

O objetivo deste estudo foi analisar o impacto da qualidade percebida na satisfação dos consumidores de hamburguerias gourmet de São Luís - MA. Visto que a qualidade dos serviços é fundamental para a satisfação dos clientes, tornando-se um dos principais indicadores para os consumidores escolherem seus prestadores de serviços. Assim, esta pesquisa também buscou entender o perfil sociodemográfico dos consumidores e seus hábitos de consumo. Para tanto, o presente estudo buscou apresentar os principais conceitos presentes na literatura acerca dos serviços, bem como da qualidade percebida e satisfação de clientes. Para chegar ao objetivo da pesquisa, usou-se a metodologia quantitativa e descritiva, com aplicação de questionário a uma amostra de 108 pessoas consumidoras de hambúrgueres gourmet na cidade de São Luís - MA. Os resultados da pesquisa apontam que os consumidores preferem ir as hamburguerias com grupo de amigos, e que o sabor é o principal fator de diferenciação entre uma hamburgueria e outra. Os consumidores demonstraram maior percepção da qualidade na dimensão segurança. Quanto a satisfação global, contatou-se que os clientes estavam satisfeitos com a hamburgueria avaliada. Assim, por meio do modelo de regressão testado, a qualidade percebida explica 63,3% da Satisfação. Este trabalho contribui para entender a percepção de qualidade dos consumidores de hamburguerias gourmet de São Luís, e identificar sua satisfação com os estabelecimentos. Por fim, apresentou-se algumas limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas.