A percepção de qualidade dos usuários de telefonia móvel: um estudo com alunos do curso de administração da UFMA.

Abstract

Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade percebida dos consumidores dos serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel. Para isso, buscou-se conceituar o que é marketing de serviços, abordar sobre a qualidade de serviços, definir sobre a escala SERVPERF e descrever sobre telefonia móvel. Para obtenção do objetivo foi realizada uma pesquisa com levantamento de dados, descritiva e quantitativa com aplicação de questionário com perguntas fechadas. Foram 112 questionários com respostas válidas de consumidores do serviço de telefonia móvel. O questionário foi aplicado presencialmente com abordagem presencial. Os dados foram analisados por meio do programa Excel. Foram analisadas também as perguntas avaliadas pela escala SERVPERF para medir a qualidade percebida pelos usuários. Percebeu-se que mediante a analise dos resultados obtidos, a maioria dos indicadores da qualidade receberam média 3 em seu resultado, foi possível analisar que mediante aos resultados que a dimensão da confiabilidade obteve menor índice de qualidade percebida com menor média em relação às outras dimensões da qualidade, observou-se que os aspectos tangíveis obtiveram maior qualidade percebida pelos entrevistados sendo assim a única dimensão a conter um indicador de média 4 em sua mensuração de valores. Levando assim as operadoras de telefonia móvel a implantarem novas estratégias para que este índice de qualidade percebida pelo cliente venha a crescer.