Metodologia NPS: um projeto de implantação numa empresa de produtos químicos

Abstract

Tendo em vista a satisfação do cliente, é preciso que haja com frequência o aperfeiçoamento da qualidade dos serviços, assim sendo, é fundamental medir o que os clientes estão sentindo e fazer os funcionários se sentirem responsáveis pela experiência do cliente. O método denominado de Net Promoter Score (NPS) visa mensurar a gestão do relacionamento com o cliente com apenas uma pergunta feita de forma regular. Este trabalho questiona como implantar a metodologia NPS para gerenciar resultados em uma empresa. Assim, tem como objetivo central apresentar as bases para a implementação da metodologia NPS na empresa de varejo de matérias-primas de cosméticos e produtos de limpeza. A pesquisa teve finalidade exploratória e consiste num estudo de caso com abordagem qualitativa. Apresenta-se, em formato de projeto, o planejamento, contendo o desenho da jornada do cliente, o modelo de padrão de fechamento de loop, alguns softwares do mercado e comparações entre si, o orçamento e o tempo necessário até a implementação do índice. Pode-se concluir que este trabalho é um instrumento significativo para a empresa estudada, mas, também, pode servir de base para outras empresas que desejam incorporar a metodologia NPS na sua gestão de relacionamento com o cliente, além de ter contributo para a academia com a apresentação de fundamentos teóricos que perpassam sobre conceitos de satisfação do consumidor, experiência do cliente, Net Promoter Score e projetos.