A melhoria contínua do sistema de gestão integrado em face da percepção da satisfação do cliente: estudo revisado em uma empresa de Serviços Gerais e Manutenção Industrial no estado do Maranhão

Abstract

Este estudo abordou a temática melhoria contínua em face da percepção da satisfação do cliente, cujo objetivo geral consistiu em fazer uma análise sobre como a percepção da satisfação do cliente pode contribuir para o aumento da melhoria contínua do SGI de uma empresa de Serviços Gerais e Manutenção Industrial, localizada no estado do Maranhão. A revisão bibliográfica utilizada serviu de base teórica e subsídio para uma pesquisa com abordagem qualitativa e de natureza descritiva. Realizou-se uma pesquisa documental com base nos arquivos pessoais da empresa. Analisou-se os dados coletados no âmbito de uma pesquisa de satisfação do cliente que foi realizada pela empresa investigada, por meio da aplicação de um questionário junto a 33 representantes das organizações que contratam os serviços prestados pela empresa supracitada. Constatou-se que a aplicação da pesquisa de satisfação do cliente é uma das principais estratégias que a empresa utiliza para melhorar o seu SGI de maneira contínua e periódica. Conclui-se que apesar da empresa ainda não possuir certificação NBR ISO 9001:2015 (Sistema de Gestão da Qualidade) e nem ter implantado o mesmo, as suas diretrizes e ações estratégicas estão alinhadas a dois dos princípios do sistema de gestão da qualidade, o foco no cliente e na melhoria contínua. ____ ABSTRACT This study addressed the theme continuous improvement in view of the perception of customer satisfaction, whose general objective was to analyze how the perception of customer satisfaction can contribute to increasing the continuous improvement of the SGI of a General Services company and Industrial Maintenance, located in the state of Maranhão. The literature review used served as a theoretical basis and subsidy for a research with a qualitative and descriptive approach. A documentary research was carried out based on the company's personal files. We analyzed the data collected in the context of a customer satisfaction survey that was carried out by the investigated company, through the application of a questionnaire with 33 representatives of organizations that contract the services provided by the aforementioned company. It was found that the application of the customer satisfaction survey is one of the main strategies that the company uses to continuously and periodically improve its IMS. It is concluded that although the company still does not have NBR ISO 9001:2015 certification (Quality Management System) and has not even implemented it, its guidelines and strategic actions are aligned with two of the principles of the quality management system, the focus on the customer and continuous improvement.