A importância do pós-vendas na fidelização do cliente: o atendimento de pós-compra sob a percepção do consumidor em São Luís

Abstract

O processo de decisão de compra e análise do mercado é muito estudado pelos empreendedores, e o investimento no setor de vendas é em sua maioria interessante. Porém, é perceptível o quanto o relacionamento pós-compra com os clientes é, muitas vezes, deixado de lado pelas empresas, e seus setores de pós-vendas (quando existem) ainda não atendem à todas as expectativas dos clientes. Por esse motivo, essa pesquisa teve como objetivo investigar e entender o quão importante é o setor de pós-vendas para a fidelização do cliente. Após análise detalhada de como acontece o processo de decisão de compra do cliente, seu comportamento perante a atual demanda e opções de produtos e serviços, até o chamado pós-marketing e a enfim fidelização do cliente, foi aplicado um questionário a sessenta pessoas que são ou já foram consumidoras de produtos ou serviços em alguma empresa. Os resultados mostram que o atendimento é um dos fatores mais importantes para a satisfação do cliente, e o quanto muitas empresas ainda falham em realizar um acompanhamento pós-compra com os consumidores, acarretando uma perda de uma possível recompra desse cliente e até mesmo conquista de outros clientes em potencial. ____ ABSTRACT The purchase decision process and market analysis are widely studied by entrepreneurs, and investment in the sales sector is mostly interesting. However, it is noticeable how the postpurchase relationship with customersis often integrated sideways by companies, and their aftersales sectors, when they exist, still do not meet all customer expectations. For this reason, this research aimed to investigate and understand how important the after-sales sector is for customer loyalty. After a detailed analysis of how the customer's purchase decision process happens, their behavior towards the current demand and options for products and services, up to the so-called post-marketing and, finally, customer loyalty, a questionnaire was applied to sixty people who are or have been consumers of products or services in some company. The results show that service is one of the most important factors for customer satisfaction, and how many companies still fail to carry out post-purchase follow-up with consumers, resulting in a loss of a possible repurchase of this customer and even winning other potential customers.