Hotelaria hospitalar: percepções do cliente sobre qualidade nos serviços de atendimento em recepção

Abstract

RESUMO A hotelaria hospitalar estar estruturada com objetivo de oferecer serviços de qualidade aos pacientes, adaptando os serviços hoteleiros à realidade e às particularidades de uma instituição de saúde. A estruturação da hotelaria hospitalar tem sido aplicada em hospitais, tanto públicos como privados, com crescimento expressivo nas instituições de saúde. O estudo evidencia os benefícios da humanização, hospitalidade, e a importância de estratégias que agregue valor ao atendimento. O estudo da pesquisa aborda a importância da qualidade no atendimento hospitalar, tendo como campo de pesquisa o hospital universitário HUUFMA-Unidade Presidente Dutra, utilizou-se como metodologia uma abordagem descritiva a partir de estudo de caso e análise documental. Foi realizado questionário de avaliação, o estudo teve o objetivo de avaliar o grau de satisfação do atendimento no setor de recepção hospitalar a partir da ótica do cliente de saúde e demais clientes envolvidos, dando ênfase em fatores como gentileza, agilidade, comunicação clara e objetiva e tempo de espera. A partir dessa análise pôde-se comprovar a qualidade do serviço de recepção e o bom atendimento prestado ao cliente.___ABSTRACT Hospital hospitality is structured with the objective of offering quality services to patients, adapting hotel services to the reality and particularities of a health institution. The structuring of hospital hospitality has been applied in hospitals, both public and private, with significant growth in health institutions. The study highlights the benefits of humanization, hospitality, and the importance of strategies that add value to care. The research study addresses the importance of quality in hospital care, having as research field HUUFMA-Uniidade Presidente Dutra University Hospital, a descriptive approach based on case study and document analysis was used as a methodology. An evaluation questionnaire was carried out. The study aimed to evaluate the degree of satisfaction with care in the hospital reception sector from the perspective of the health client and other clients involved, emphasizing factors such as kindness, agility, clear and objective communication, and waiting time. From this analysis, it was possible to prove the quality of the reception service and the good service provided to the customer.