Hospitalidade em serviços funerários e a pandemia da covid-19: um estudo de caso no grupo Pax União - Jardim da Paz de São Luís (MA)

Abstract

RESUMO As ações de hospitalidade diante da prestação dos serviços funerários são essenciais para a satisfação do cliente. O estudo em questão busca analisar de que forma a hospitalidade se faz presente nos serviços oferecidos pelos setores funerários/cemitérios. Para essa pesquisa foi elaborado um estudo de casos únicos de caráter exploratório e que teve como base as entrevistas semiestruturadas com o diretor administrativo da empresa Pax União - Jardim da Paz. Os dados foram coletados e organizados a partir de uma categorização previamente analisada e elaborada através do método da análise de conteúdo. Com esse estudo de pretende identificar os principais serviços oferecidos pelos setor funerários/cemitérios; perceber o entendimento dos gestores sobre a hospitalidade; analisar as possíveis ações de hospitalidade no setor funerário, sob a perspectiva do recepcionar, hospedar, alimentar e entreter; identificar possíveis mudanças na prestação dos serviços funerários com o advento da pandemia da covid-19 e ações de hospitalidade diante deste cenário adverso. Considerando os dados obtidos, se sanou todos os objetivos propostos pelo estudo. Dessa forma, foi possível comprovar que as ações de hospitalidade voltados aos serviços funerários são necessárias e influenciam na prestação e qualidade dos serviços em especial nesse momento pandêmico, visto que a empresa busca proporcionar conforto, segurança e bem-estar aos consumidores___ABSTRACT Hospitality actions in funeral services are essential for customer satisfaction. The study in question sought to analyze how hospitality is present in the services offered by the funeral/cemetery sectors. For this research, a study of single cases with an exploratory character was developed, which was based on semi- structured interviews with the administrative directors of the companies Pax União and Jardim da Paz. Data were collected and organized using a previously analyzed categorization which was elaborated through of the content analysis method. With this study, it was intended to identify the main services offered by the funeral/ cemetery sectors; to understand the manager’s knowledge of hospitality; to analyze the possible hospitality actions in the funeral sector, from the perspective of welcoming, hosting, feeding and entertaining; to identify possible changes in the provision of funeral services with the advent of the covid-19 pandemic and hospitality actions during this adverse scenario. Considering the data obtained, all the objectives proposed by the study were achieved. Thus, it was possible to prove that hospitality actions applied at funeral services are necessary, and they also influence the service and its quality, especially in this pandemic moment, as he company seeks to provide comfort, safety and well-being to consumers.