Hospitalidade e competitividade na hotelaria de hospitais privados de São Luís: o cuidado com os acompanhantes de pacientes em análise

Abstract

RESUMO A hospitalidade e os serviços configuram-se como estratégias importantes, sejam para ajudar na recuperação dos pacientes ou para tornar o empreendimento mais competitivo no mercado de saúde. O objetivo deste trabalho é analisar de que forma as relações de hospitalidade com os acompanhantes em hospitais privados de São Luís/MA podem influenciar na competitividade dos serviços oferecidos. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de casos múltiplos de caráter exploratório-descritivo tendo como base as entrevistas semiestruturadas com os profissionais do setor responsável pelo acolhimento de acompanhantes em cada um dos hospitais escolhidos para o estudo. Os dados foram coletados e organizados a partir de uma categorização previamente elaborada e analisada por meio do método de análise de conteúdo. Verificou-se que os colaboradores entrevistados tiveram percepções conceituais generalizadas quanto ao conceito de hospitalidade, e que não há um aprofundamento nos serviços prestados para acompanhantes. Outro ponto a ser considerado é que, as colaboradoras entrevistadas foram unânimes ao reconhecer a importância da hospitalidade com os acompanhantes como potencial capaz de melhorar a qualidade dos serviços e tornar o hospital mais competitivo, sendo a hospitalidade, segundo as entrevistadas, um fator que influencia diretamente na avaliação dos acompanhantes sobre os hospitais. Dessa forma, comprova-se que as relações de hospitalidade aplicada aos serviços influenciam na boa avaliação do hospital por parte dos acompanhantes, tornando o hospital mais competitivo.___ABSTRACT Hospitality and other services are important strategies, either to help the recovery of patients, either to make the venture more competitive in the healthcare market. The aim of this study is to analyze how the hospitality relations in the care of accompanying persons in private hospitals of São Luís / MA can influence the competitiveness of the offered services. In order to do so, an exploratory and descriptive multiple-case study was developed based on the semi-structured interviews with the employees of the sectors that welcome the accompanying persons in each of the hospitals chosen in this study. The data were collected and organized from a categorization previously elaborated and analyzed. It was verified that the interviewed employees had a generalized perceptions of the concept of hospitality, and that there are not an improvement in the provided services to accompanying persons. Another point to be considered is that the interviewed employees were unanimous in recognizing the importance of hospitality of the accompanying persons as a potential capable of improving the quality of services and making the hospital more competitive, and according to the interviewees, this is a factor that influences the evalaluation of accompanying persons about hospitals. In this way, it was verified that the hospitality relations applied during the services, influence the good evaluation of the hospital by the accompanying persons, making the hospital more competitive.