Os controles internos nas operações do setor de governança: estudo de caso de um Hotel de médio porte, em São Luís - MA

Abstract

RESUMO Os controles internos são essenciais para que as operações realizadas em um estabelecimento sigam os mesmos padrões e para que o a execução aconteça conforme estabelecimento nos planejamentos estratégico e operacional. Dessa forma, a discussão acerca da importância dos controles internos para os processos operacionais dentro do setor de governança de um hotel, leva a questionar de que forma eles (os controles) são pensados e como são desenvolvidos, se estão ou não de acordo com a missão, visão e valores da empresa. O intuito dessa pesquisa é diagnosticar se os controles internos adotados pelo setor de governança para mensurar a efetividade dos processos estão (ou não) em consonância com a missão, visão e valores do hotel de médio porte, em São Luís - MA. A metodologia adotada foi um estudo de caso com abordagem quanti-qualitativa, nas fases exploratória, de trabalho de campo e tratamento do material empírico e documental, realizada no período de agosto de 2019 a novembro de 2019, em um hotel de médio porte de São Luís – Ma. Para isso, iniciei com a pesquisa exploratória através do levantamento bibliográfico acerca dos controles internos e o setor de governança dos hotéis, buscando compreender o funcionamento dos controles neste setor, sendo fundamentada por autores e pesquisadores, como: Castelli (2003), Almeida (1996), Chiavenato (2007), Powers (2004), Lunkes e Rosa (2006). Na fase de trabalho de campo foram utilizadas, como fonte de coleta de dados, a pesquisa documental e a observação direta. Por se tratar de uma pesquisa observacional, acompanhei a rotina neste setor a partir das atividades desenvolvidas pela governanta, bem com as documentações utilizadas para controlar os processos. Na fase tratamento do material empírico e documental, após a coleta dos dados, foi identificar os controles e os pops utilizados pela governanta nas suas tarefas diárias, além da utilização dos indicadores de quantidade, qualidade, tempo e custo para mensurar e comparar se as atividades do setor estão em consonância com a missão, visão e valores do hotel. Concluo, portanto, que os controles da governança do hotel ao serem cruzados com os dados colhidos a partir da observação estão em consonância com a missão, visão e valores do hotel em questão, mostrando que os planejamentos estratégico e operacional são colocados em prática, além disso, as documentações utilizadas para controlar os procedimentos seguem todos os padrões estabelecidos pela gestão estratégica.__ABSTRACT Internal controls are essential for operations performed at an establishment to follow the same standards and for execution to be performed as set out in strategic and operational planning. In this way, a discussion of the importance of internal controls for operational processes within a hotel's governance sector leads to a questionnaire on how they (controls) are thought and how they are displayed, whether or not they are according to a company mission, vision and values. The purpose of this research is to diagnose the internal controls adopted by the governance sector to measure the effectiveness of the processes (or not) in line with the mission, vision and values of the medium sized hotel in São Luís - MA. The methodology adopted was a case study with a quantitative and qualitative approach, in the exploratory phases, fieldwork and treatment of empirical and documentary material, conducted from August 2019 to November 2019, in a medium-sized hotel in São Luís. - Ma. To do this, start an exploratory research on bibliographic survey on internal controls and the hotel governance sector, seeking to understand the operation of controls in this sector, based on authors and researchers, such as: Castelli (2003), Almeida (1996 ), Chiavenato (2007), Powers (2004), Lunkes and Rosa (2006). During the fieldwork phase, a documentary research and direct observation were used as a source of data collection. Because it is an observational research, follow the routine in this sector from the activities developed by governance, as well as the documents used to control the processes. In the treatment phase of empirical and documentary material, after data collection, the identification of controls and pops used by the government in the following tasks, as well as the use of quantity, quality, time and cost indicators to measure and compare Industry activities are in keeping with the hotel's mission, vision and values. Concluded, therefore, that hotel governance controls, when cross-referenced with data gathered from observation, are in line with the mission, vision and values of the hotel in question, show that strategic and operational planning is carried out in practice, and as well as documentation used to control procedures followed by all standards set by strategic management.