Gestão da qualidade em serviços turísticos: análise dos meios de hospedagem de São Bernardo – MA

Abstract

RESUMO: Dentre os setores da atividade turística, os meios de hospedagem tornam-se essenciais, uma vez que o turista ao se deslocar para outras localidades necessita de pernoite. Com isso, muitos deles, procuram hotéis para se hospedar. Nesse sentido, a qualidade nos serviços prestados deve refletir hospitalidade e excelência, o que vai possibilitar que o turista tenha uma experiência positiva durante a sua estadia. Diante disso, o artigo apresenta um estudo de caso sobre a qualidade nos meios de hospedagem em São Bernardo, uma cidade pequena do leste do Maranhão, mas com importante estratégia locacional que atrai muitos visitantes em dias de festejos. Na construção teórica do estudo foram pesquisados temas sobre turismo, meios de hospedagem e normas de qualidade a partir de estudos de Barreto (2014), Vieira (2003), Castelli (2006), Okland (1994), Ignarra (2007) entre outros. Na pesquisa de campo, em função da pandemia, foram utilizados dados de uma pesquisa de campo realizada em 2019 na qual foram entrevistados gerentes dos maiores estabelecimentos hoteleiros da cidade com a finalidade de investigar as estratégias adotadas para implementar ações de qualidade nos serviços prestados. Para verificar se, de fato, os hotéis de São Bernardo estão ofertando um serviço que atenda às necessidades dos clientes, foram analisadas também a percepção dos hóspedes a partir de comentários publicados nas redes sociais. De acordo com as informações obtidas, verificou-se os meios de hospedagens analisados ainda precisam melhorar muito com relação ao atendimento e aos serviços ofertados. Dessa forma, é necessário levar em consideração as sugestões de melhoria para alavancar os resultados de excelência na prestação de serviços do empreendimento para oferecer um bom serviço aos clientes.