Gestão de qualidade e experiência do cliente em uma hamburgueria artesanal de São Luís: um estudo de caso

Abstract

RESUMO

Esse artigo tem como objetivo caracterizar, a percepção de qualidade e satisfação nos clientes da hamburgueria artesanal Brasa & Burguer. Quanto a metodologia de estudo, trata-se de uma pesquisa aplicada com estudo de campo, com abordagem quantitativa e o instrumento de coleta de dados foi um questionário quantitativo com perguntas fechadas. Nesse estudo, destaca-se que devido ao rápido desenvolvimento econômico e as mudanças estruturais sociais, houveram mudanças na vida cotidiana e as pessoas passaram a se alimentar cada vez mais em espaços fora de casa, assim, a comida rápida se tornou uma alternativa popular. Os restaurantes de fast food se tornaram uma das opções mais populares para comprar comida. Nesse cenário, o objeto de estudo foi uma Hamburgueria Artesanal de São Luís, como forma de compreender como a gestão de qualidade e experiência do cliente tem sido aprimorada. Notou-se que foi possível compreender importantes aspectos sobre o mercado de hamburguerias artesanais no Brasil e os desafios trazidos pela crise econômica. Os serviços de entrega foram essenciais para comércio, mesmo com tantas limitações. Como resultado da pesquisa, ficou demonstrado que os adultos mais jovens, do sexo feminino, solteiros e renda mensal entre 1 e 2 salários-mínimos, são clientes que consomem esporadicamente e solicitam o produto por delivery. Por mim, a porcentagem nas categorias de avaliação sobre atendimento, qualidade do delivery, fatoreis diferenciais, qualidade dos produtos, considerando o número de participantes que avaliaram, foi considerada positiva, demonstrando uma boa gestão na qualidade dos serviços prestados pela empresa estudada.