SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL: estudo sobre o uso do chatbots (Robô de conversação virtual) e a sua contribuição como ferramenta para o bibliotecário da Diretoria Integrada de Bibliotecas (DIB) da Universidade Federal do Maranhão (UFMA).

Abstract

Apresenta neste estudo exploratório a análise da aplicação dos sistemas chatbots para execução do Serviço de Referência Virtual em Bibliotecas Universitárias e sua relevância para as competências do profissional bibliotecário de referência. Aborda sobre o Serviço de Referência Virtual seu conceito, evolução e consolidação, discorre sobre a Inteligência Artificial seus princípios sua zona de atuação e sua contribuição à sociedade e as ferramentas tecnológicas e a sua aplicação em bibliotecas. Discorre sobre a evolução dos sistemas chatbots sua consolidação sua colaboração e atuação sociedade. Aborda sobre o bibliotecário de referência frente as tecnologias e o uso do robô de conversação como ferramenta de auxílio deste profissional. Objetiva estudar e destacar as contribuições que as ferramentas chatbots atuantes no Serviço de Referência Virtual de Bibliotecas Universitárias garantem ao profissional bibliotecário e seus benefícios à Diretoria Integrada de Bibliotecas UFMA. Analisa o exercício dos chatbots mapeados e destaca suas funções para o desempenho do Serviço de Referência. Avalia a perspectiva dos profissionais bibliotecários integrantes da Diretoria Integrada de Biblioteca da UFMA sobre o sistema. Aplica métodos de pesquisa bibliográfica para fundamentação teórica sobre Serviço de Referência Virtual, concepção sobre Inteligência artificial, estudos sobre chatbots. Utiliza de métodos de pesquisa documental e de instrumentos de coletas de dados quanti-qualitativo, questionários para os bibliotecários da Diretoria Integrada de Bibliotecas UFMA e entrevistas semiestruturadas. Constata que os chatbots contribuem de forma eficiente na execução de serviços mais simples, porém são passiveis de aprimoramento. Observa que os profissionais, alguns demonstraram receio quanto ao uso do sistema, mas são otimistas quanto a evolução e a contribuição que este pode promover como ferramenta de auxílio ao profissional e ao Serviço de Referência Virtual. Comprova que os sistemas chatbot trazem benefícios como instrumento aos bibliotecários e a serviços das bibliotecas, no que se refere a estratégia, agilidade e processamento de resposta, avaliação e levantamento de dados e contribuem para estudos e aperfeiçoamento dos serviços mais simples. Identifica um novo campo de atuação para o bibliotecário como analista e desenvolvedor de chatbots.