QUALIDADE NO ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: um estudo de caso na empresa Panqueca e Cia

Abstract

No mercado de trabalho da atualidade, efêmero e cada dia mais competitivo, a satisfação dos clientes está sendo necessária nas organizações, tornando-se um diferencial importante para as empresas que trabalham diretamente ou indiretamente com os clientes. A partir dessa linha de raciocínio, o presente trabalho versa sobre a qualidade no atendimento e satisfação do cliente na empresa Panqueca e Cia na cidade de São Luís - MA. Os objetivos específicos deste trabalho consistem na exposição dos pontos fortes e fracos do atendimento em geral desde a chegada dos clientes até a sua saída e de aplicação da análise SWOT baseado naqueles pontos. Foram aplicados questionários com clientes na própria empresa, onde foi avaliada a satisfação dos mesmos com relação ao atendimento. De acordo com a análise dos dados obtidos, foi verificado que há uma boa satisfação dos clientes em relação à empresa, mas com alguns pontos cruciais que devem ser corrigidos, para que haja um aumento de clientes, crescimento no lucro e evitar a perda de clientes para as concorrentes. Com isso, pode-se perceber que as empresas que trabalham diretamente ou indiretamente com o público, devem sempre focar seus objetivos voltados a eles, pois um bom atendimento e a satisfação deles, não são mais um diferencial competitivo e sim um meio para que a empresa sobreviva.