Hostels e a pandemia da covid-19: reflexões sobre a hospitalidade e a prestação de serviços em São Luís/MA

Abstract

RESUMO

As relações de hospitalidade são fundamentais para o atendimento dos hóspedes e a prestação de serviços com qualidade. O objetivo desse trabalho é compreender de que forma os serviços prestados por hostels de São Luís foram impactados pela pandemia de covid-19. Para essa pesquisa, foi elaborado um estudo de casos múltiplos de caráter exploratório qualitativo, tendo como base entrevistas semiestruturadas com os gestores responsáveis por atender os hóspedes nos hostels escolhidos para o estudo. Os dados foram coletados e organizados a partir de uma categorização previamente analisada e elaborada através do método de análise de conteúdo. Os hostels foram selecionados mediante o critério hospitalidade e prestação de serviços antes e durante a pandemia do coronavírus covid-19 e serão identificados por hostel A, B e C. Observou-se que os gestores entrevistados tiveram percepções diferentes sobre o conceito de hospitalidade. Os principais serviços oferecidos aos hóspedes foram iguais em dois hostels, enquanto o terceiro hostel foi efetivamente fechado no período da pandemia analisado nesta pesquisa. Outro ponto a ser levado em conta é que, ambos os gestores entrevistados reconheceram a importância das relações de hospitalidade para os hóspedes, sendo a hospitalidade retratada, segundo eles, em um bom atendimento, na organização e nos serviços de qualidade que são ofertados. Dessa forma, comprova-se que as relações de hospitalidade voltadas aos hóspedes em um período devastador, são necessárias e influenciam na prestação e qualidade de serviços, proporcionando conforto, segurança e bem-estar aos clientes.