Qualidade percebida em serviços terceirizados na administração pública: estudo de caso em uma instituição de ensino público.

Abstract

RESUMO

A terceirização no setor público possibilitou a transferência de atividades secundárias para terceiros sob o argumento de que a experiência do particular possibilita executar essas atividades com maior eficiência e menor custo, além de permitir que administração foque na sua atividade principal, para proporcionar a eficiência da máquina pública. No entanto, são observados diversos problemas que impactam diretamente na prestação desses serviços, principalmente quando a terceirização ocorre de forma predatória, focada apenas na redução dos custos, precarizando as relações de trabalho e afetando a qualidade dos serviços. Nesse contexto, o objetivo do trabalho foi analisar e identificar os atributos associados à qualidade percebida em serviços terceirizados por uma organização pública de ensino. Para tanto, foi realizado um estudo de caso no Instituto Federal do Maranhão, envolvendo os serviços terceirizados de limpeza, asseio e conservação, com a utilização de dados primários coletados por formulário eletrônico do Google Forms estruturado na escala Likert e o método quantitativo. Os modelos estatísticos foram testados com auxílio do software SmartPLS, cujos resultados sugerem forte relação dos indicadores com os respectivos atributos associados. Diferentemente dos modelos apresentados na literatura para avaliar a qualidade percebida em serviços públicos, no caso de serviços terceirizados pela Administração pública foram identificados sete indicadores que possuem fraca relação com os construtos latentes. No construto Capacidade de Resposta da terceirizada, por exemplo, dos quatro indicadores da análise inicial, apenas a comunicação mostrou-se relevante, o que deve ser considerado nas contratações futuras da organização. ABSTRACT

Outsourcing in the public sector has made possible the transfer of secondary activities to third parties under the argument that the experience of the private party makes it possible to perform these activities more efficiently and at a lower cost, in addition to allowing the administration to focus on its main activity, to provide efficiency to the public machine. However, several problems are observed that directly impact the provision of these services, especially when outsourcing occurs in a predatory way, focused only on reducing costs, making labor relations precarious and affecting the quality of services. In this context, the objective of this study was to analyze and identify the attributes associated with the perceived quality of outsourced services by a public teaching organization. To this end, a case study was conducted at the Federal Institute of Maranhão, involving the outsourced services of cleaning, tidying and conservation, using primary data collected by electronic form of Google Forms structured in Likert scale and the quantitative method. Statistical models were tested with the aid of Smart PLS software, whose results suggest a strong relationship between indicators and their respective associated attributes. Unlike the models presented in the literature to evaluate the perceived quality in public services, in the case of outsourced services by the public administration seven indicators were identified that have a weak relationship with the latent constructs. In the construct Response Capacity of the outsourcer, for example, of the four indicators in the initial analysis, only communication proved to be relevant, which should be considered in future hiring of the organization.