Implantação de um projeto de estratégias de Customer Experience em uma empresa odontológica

Abstract

O mercado constantemente perpassa por transformações, com o advento da pandemia processos que já maturavam há anos foram acelerados de forma exponencial e dentre eles está o Customer Experience. Assim, deu-se início a era do cliente no centro das tomadas de decisão, pensando nisso o presente trabalho teve como objetivo geral a implantação de estratégias de Customer Experience em uma empresa de odontologia, possuindo nos objetivos específicos a identificação dos principais pontos de contato da empresa, avaliação da qualidade do atendimento oferecido e, por fim, propor estratégias de CX para melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato identificados. A pesquisa consiste em um estudo de caso de caráter exploratório com análise qualitativa. Sendo elaborada através da estrutura analítica do projeto contendo o desenho da jornada do cliente, identificação dos pontos de contato, utilização do indicador NPS para mensuração e, ainda, uma lista de softwares orçados para seleção e implementação do indicador. Por fim, pode-se afirmar que o trabalho em questão é de grande valia à empresa estudada ao passo que é o início da implementação da cultura da experiência do cliente na organização, além de agregar ao espaço acadêmico com a exposição de literatura atualizada e cases de sucesso com os conceitos de Customer Experience, jornada do cliente e Net Promoter Score presentes.