AS ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES DA PLATAFORMA WEVERSE SOB A ÓTICA DO CUSTOMER EXPERIENCE

Abstract

O presente estudo tem como objetivo identificar as principais estratégias de fidelização de clientes empregadas pela plataforma Weverse, sob a ótica do Customer Experience (CX). O Weverse é uma plataforma que conecta fãs de K-pop aos seus artistas favoritos. Pertencente à empresa de entretenimento sul-coreana Hybe Corporation, o aplicativo vem ganhando a atenção de artistas ocidentais e investidores, devido ao seu desempenho satisfatório em estreitar os laços entre os consumidores e seus ídolos. Tendo como base os números de sucesso da plataforma (que em 2023 teve um faturamento de US$ 67,9 milhões) e a importância crescente do CX no mercado, este trabalho investiga a forma como o Weverse fomenta e fideliza o relacionamento com seus consumidores. A pesquisa tem como base uma revisão da literatura acerca da Experiência do Cliente, fidelização de clientes e o fenômeno do K-pop. Através da observação participativa das funcionalidades do aplicativo, foram identificadas e descritas as principais estratégias de personalização; construção de relacionamento entre artistas e fãs; e sistemas de recompensas. Os resultados apontam que o Weverse utiliza várias estratégias para criar uma experiência única e memorável para seus consumidores, tais como: a personalização de conteúdo; a criação de comunidades online; e a oferta de benefícios exclusivos. Essas estratégias, aliadas à paixão dos k-poppers, contribuem para a consolidação do Weverse como plataforma de experiências para fãs.