Design para serviços públicos: experiência do usuário em aplicativo de agendamento de um serviço público de saúde em São Luís-MA

Abstract

RESUMO: Visando tornar o acesso aos serviços públicos de saúde menos burocrático, os governos, juntamente com os demais órgãos responsáveis pela gestão do Sistema Único de Saúde (SUS), têm desenvolvido alternativas para simplificar o processo de agendamento de consultas, exames e procedimentos médicos para os usuários. No estado do Maranhão, o Instituto de Promoção e Defesa do Cidadão e Consumidor do Maranhão (PROCON MA) é o responsável pelo agendamento dos serviços de saúde nas Policlínicas, que pode ser feito por meio do aplicativo móvel VIVA PROCON. Esta plataforma permite aos usuários acessar informações e realizar agendamentos nos diversos serviços oferecidos pelo órgão, dentre eles, serviços públicos de saúde. Considerando esse contexto, o presente trabalho teve como objetivo avaliar a experiência do usuário ao utilizar a plataforma VIVA PROCON para realizar agendamentos nas Policlínicas da cidade de São Luís. Para isso, foi utilizada a abordagem do Design Science Research (Santos, 2018), que propõe a compreensão do artefato existente a fim de promover melhorias que tenham impacto no mundo real, juntamente com técnicas e ferramentas de avaliação de usabilidade e desenvolvimento em User Experience (UX) e User Interface (UI). A partir da avaliação do aplicativo existente, foi possível identificar as principais dificuldades encontradas pelos usuários e propor soluções de design aplicáveis à plataforma, resultando no redesign do aplicativo em formato de protótipo interativo de alta fidelidade e em sua avaliação pelos usuários.__ABSTRACT Aiming to make access to public health services less bureaucratic, governments, along with other entities responsible for managing the Unified Health System (SUS), have been developing alternatives to simplify the process of scheduling appointments, exams, and medical procedures for users. In the state of Maranhão, the Institute of Promotion and Defense of the Citizen and Consumer of Maranhão (PROCON MA) handles the scheduling of health services at Polyclinics through the VIVA PROCON mobile application. This platform enables users to access information and schedule appointments for various services offered by the organization, including public health services. In this context, the present study aimed to evaluate the user experience of using the VIVA PROCON platform to schedule appointments at Polyclinics in the city of São Luís. The Design Science Research approach (Santos, 2018) was employed, which seeks to understand the existing artifact in order to make improvements that have real-world impact, alongside usability evaluation techniques and User Experience (UX) and User Interface (UI) development. Through the evaluation of the existing application, it was possible to identify the main difficulties encountered by users and propose design solutions applicable to the platform, resulting in the redesign of the application into a high-fidelity interactive prototype format and its evaluation by users.