Marketing de relacionamento: estado da arte das discussões em bibliotecas universitárias

Abstract

RESUMO: Estudo sobre Marketing de Relacionamento em Bibliotecas Universitárias. O objetivo geral foi investigar o estado da arte das discussões sobre Marketing de Relacionamento em Bibliotecas Universitárias e, os objetivos específicos, analisar a literatura existente sobre Marketing de Relacionamento em Bibliotecas Universitárias, examinar estudos de caso e exemplos documentados de Bibliotecas Universitárias que implementaram estratégias de Marketing de Relacionamento verificados na literatura analisada. Metodologicamente, realizou-se uma pesquisa bibliográfica e documental utilizando o operador booleano AND/E para busca nas bases de dados CAPES, Brapci, SciELO, ENANCIB e SNBU com as combinações: “Marketing de Relacionamento” AND/E “Biblioteca Universitária”; “Marketing Individualizado” AND/E “Biblioteca Universitária”; “CRM” AND/E “Biblioteca Universitária”. A análise qualitativa foi realizada utilizando os seguintes critérios: tendências (tecnologias e práticas abortadas); impactos e desafios. Os resultados sugerem que novas tecnologias e práticas de Marketing de Relacionamento estão sendo gradualmente integradas às Bibliotecas Universitárias, resultando em fidelização e satisfação dos usuários, embora, barreiras e dificuldades no treinamento de equipes permaneçam na realidade estudada. Concluiu que apesar dos avanços nessa área, há lacunas que necessitam de maior atenção para que a aplicação prática do Marketing de Relacionamento em Bibliotecas Universitárias possa ser consolidada.___ABSTRACT: Study on Relationship Marketing in University Libraries. The general objective was to investigate the state of the art of discussions on Relationship Marketing in University Libraries and the specific objectives were to analyze the existing literature on Relationship Marketing in University Libraries, examine case studies and documented examples of University Libraries that have implemented Relationship Marketing strategies verified in the analyzed literature. Methodologically, bibliographic and documentary research was carried out using the Boolean operator AND/E to search the CAPES, Brapci, SciELO, ENANCIB and SNBU databases with the combinations: “Relationship Marketing” AND/E “University Library”; “Individualized Marketing” AND/E “University Library”; “CRM” AND/E “University Library”. Qualitative analysis was carried out using the following criteria: trends (aborted technologies and practices); impacts and challenges. The results suggest that new Relationship Marketing technologies and practices are gradually being integrated into University Libraries, resulting in user loyalty and satisfaction, however, barriers and difficulties in training staff remain in the reality studied. It concluded that despite the progress made in this area, there are gaps that need more attention if the practical application of Relationship Marketing in University Libraries is to be consolidated.