Hotelaria hospitalar e relações de hospitalidade em serviços de home care

Abstract

RESUMO: A hospitalidade quando aplicada nos espaços sociais, tende a possibilitar uma experiência positiva aos indivíduos que integram as relações humanas. O presente trabalho tem por objetivo, compreender de que forma possíveis relações de hospitalidade no âmbito dos serviços prestados pela empresa de Home Care, podem influenciar na experiência do cliente de saúde, tendo como local de estudo a instituição de home care identificada pela sigla L.S.A.D. Para esse fim, desenvolveu-se um estudo de caso único de caráter exploratório descritivo, fundamentado por entrevistas semiestruturadas com a coordenadora da instituição de assistência domiciliar. Em seguida, foi realizada a coleta de dados e posteriormente orientada por uma categorização elaborada antecipadamente, utilizando-se o método de análise de conteúdo. Concluiu-se que a entrevistada dispõe de um entendimento em sua maioria, que concorda com os teóricos que discorrem sobre o tema. Ao se referir aos serviços prestados pela instituição, a mesma os identifica e os expõem claramente, apresentando aspectos tangíveis. Sobre a hotelaria hospitalar, ela destaca aspectos higiênicos e normas da ANVISA, dispensando demais características que permeiam esse setor. No que diz respeito à hospitalidade, ela reconhece essa ação ao recepcionar, receber um indivíduo, enfatizando a importância de se adaptar às necessidades do paciente, acolhendo suas limitações. Ao discorrer sobre a experiência do cliente, a mesma enfatiza a importância de ações humanizadas e explica que por se tratar do domicílio do paciente, este já se torna um ambiente acolhedor e favorável para uma boa experiência.__ABSTRACT Hospitality, when applied in social spaces, tends to provide a positive experience for individuals involved in human relations. This present study aims to understand how possible hospitality relations within the services provided by a Home Care company can influence the health client's experience, with the identified home care institution referred to as L.S.A.D. For this purpose, a unique case study was developed, of an exploratory-descriptive nature, based on semi structured interviews with the coordinator of the home care institution. Subsequently, data collection was conducted and organized according to a pre-established categorization, using the content analysis method. It was concluded that the interviewee mostly agrees with the theorists discussing the topic. When referring to the services provided by the institution, she identifies and clearly presents their tangible aspects. Regarding hospital hospitality, she highlights hygiene aspects and ANVISA regulations, while dismissing other characteristics that permeate this sector. Regarding hospitality, she acknowledges this action when receiving and welcoming an individual, emphasizing the importance of adapting to the patient's needs and embracing their limitations. When discussing the client's experience, she emphasizes the importance of humanized actions and explains that, as the patient's home is involved, it already becomes a welcoming and favorable environment for a good experience.