Hospitalidade e gestão para stakeholders em tempos de pandemia: reflexões a partir da qualidade dos serviços prestados no setor de hotelaria de hospitais privados de São Luís/MA

Abstract

RESUMO: O objetivo geral deste estudo busca compreender de que forma as relações de hospitalidade no âmbito da gestão para stakeholders ao longo da pandemia da COVID-19 podem ter influenciado na qualidade dos serviços prestados pelo setor de hotelaria dos hospitais privados de São Luís. Tendo com objetivos específicos: verificar o entendimento dos gestores de hotelaria hospitalar em relação a hospitalidade; identificar os principais serviços prestados pelo setor de hotelaria hospitalar ao longo da pandemia; mapear os principais stakeholders de hospitais privados de São Luís ao longo da pandemia da COVID-19; identificar as relações de hospitalidade voltadas para os stakeholders e suas influências na qualidade dos serviços prestados. Para este trabalho, foi desenvolvido um estudo de casos múltiplos de caráter exploratório-descritivo, aplicando-se entrevistas semiestruturadas com os gestores da hotelaria hospitalar de dois hospitais privados de São Luís. Os dados coletados foram previamente categorizados, elaborados e analisados mediante o método de análise de conteúdo. Verificou-se que os gestores entrevistados tiveram percepções conceituais semelhantes quanto às relações de hospitalidade e quanto aos stakeholders, apresentaram, em sua maioria, grupos em comum. Verificou-se, também, que o exercício da hospitalidade com os stakeholders manteve o fornecimento dos materiais da hotelaria hospitalar, mesmo em circunstâncias adversas trazidas pela pandemia e que a prestação dos serviços fosse mantida com a maior normalidade possível, em meio a execução e delegação dos processos. Conclui-se que a manutenção dos serviços hospitalares depende das relações de hospitalidade entre os setores da hotelaria hospitalar com os stakeholders, de forma que proporcionam a prestação de serviços e ações de qualidade em cenários surpreendidos por impactos pandêmicos.__ABSTRACT: The general objective of this study seeks to understand how hospitality relationships within the scope of stakeholder management throughout the COVID-19 pandemic may have influenced the quality of services provided by the hospitality sector of private hospitals in São Luís. With specific objectives: to verify the understanding of hospitality managers in relation to hospitality; to identify the main services provided by the hospitality sector throughout the pandemic; to map the main stakeholders of private hospitals in São Luís throughout the COVID-19 pandemic; to identify the hospitality relationships aimed at stakeholders and their influences on the quality of services provided. For this work, an exploratory-descriptive multiple case study was developed, applying semi-structured interviews with hospitality managers from two private hospitals in São Luís. The data collected were previously categorized, elaborated and analyzed using the content analysis method. It was found that the managers interviewed had similar conceptual perceptions regarding hospitality relationships and regarding stakeholders, they mostly presented groups in common. It was also found that the exercise of hospitality with stakeholders maintained the supply of hospitality materials, even in adverse circumstances brought about by the pandemic and that the provision of services was maintained as normally as possible, amid the execution and delegation of processes. It is concluded that the maintenance of hospital services depends on the hospitality relationships between the hospitality sectors with stakeholders, in order to provide quality services and actions in scenarios surprised by pandemic impacts.