A GESTÃO DE CONFLITOS NA BUSCA PELO CONSENSO: Análise do SAC nas empresas em busca da fidelização dos clientes

Abstract

Para o bom funcionamento das empresas no mercado é necessário haver boas relações com seus clientes, o que influencia diretamente a fidelização e a lucratividade. Nesse sentido, considerase que as relações comerciais se baseiam em interações humanas, e que pode haver situações de conflitos, as quais devem primar pela brevidade na ocorrência e celeridade em sua solução e busca pela harmonia. Pensando nisso, as empresas devem ficar atentas às formas de soluções de conflitos impostos, buscando boa gestão, através do consenso, destacando-se o uso do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) – nesse aspecto. Com o objetivo de analisar o papel do SAC das empresas na busca pela gestão dos conflitos em prol do consenso e fidelização dos clientes, essa pesquisa – descritiva, qualitativa, bibliográfica e documental – verificou a necessidade de observar formas alternativas de solução de conflitos. Nesse contexto os SACs atuam como elemento estratégico permitindo a empresa conhecer melhor as demandas de seu cliente. Com atendentes devidamente capacitados e alinhados com os propósitos da empresa é possível realizar um bom atendimento tendo em vista uma gestão de conflitos. Não basta resolver o problema do cliente, mas é preciso dar-lhe segurança de que a empresa se preocupa com ele, resultando, assim, na desejada fidelização do cliente e a possibilidade conquista de novos, pelas recomendações positivas.